Eestikeelne chatbot: 6 lõksu, mida enne tegemist teada

Chatbot on lihtne alustada ja raske hästi teha. Siin on kuus lõksu, mida näeme sageli ja kuidas neid vältida.

1. Teadmusbaas on aegunud või vastuoluline

Robot vastab sellele, mida ta teab. Kui KKK ütleb ühte, tingimused teist ja hinnakiri kolmandat, annab robot kõiki kolme vastust. Enne roboti ehitamist:

• kogu infoallikad ühte kohta,
• kustuta aegunud versioonid,
• lepi kokku, kes uuendab.

Pooled roboti probleemid on tegelikult sisu probleemid.

2. Eesti keele käänded rikuvad otsingu

Eesti keeles on sõna palju vorme: „tagastus“, „tagastust“, „tagastamise“, „tagastada“. Lihtne märksõnaotsing võib selle maha jätta. Lahendused:

• vektorotsing (embeddings), mis leiab tähenduse järgi, mitte sõna järgi,
• hübriidotsing, mis kombineerib vektori- ja märksõnaotsingu,
• sünonüümid ja kohalikud terminid teadmusbaasis.

Vaata ka RAG-i ja embeddingu mõisteid.

3. Robot mõtleb vastuse välja

Mudel kipub vastama ka siis, kui infot pole. Leevendus:

• vasta ainult leitud allikatest (RAG),
• kui allikat ei leita, ütle „ei tea“ ja paku kontakt,
• lisa vastusesse viide allikale,
• keela nõuanne valdkondades, mida robot ei tohi (meditsiin, juriidika).

Taust: hallutsinatsioon.

4. Üleandmist inimesele pole

Parim klienditoe robot teab, millal tuleb inimene kutsuda. Seadista:

• nupp „Räägi inimesega“ alati nähtav,
• automaatne üleandmine, kui klient on pahane või küsimus ei saa vastust,
• kokkuvõte vestlusest meeskonnale, et klient ei peaks kõike kordama,
• töötunnid ja oodatav vastusaeg.

5. Kvaliteeti ei mõõdeta

Ilma mõõtmiseta ei tea sa, kas robot aitab. Mõõda:

• lahendatud ilma inimeseta (%),
• üleandmiste põhjused,
• küsimused, millele robot ei osanud vastata,
• kliendi tagasiside („Kas see aitas?“).

Hea lahendus annab nädalaaruande ja teadmusbaasi parandusettepanekud.

6. Andmekaitse jääb viimaseks

Vestlustes kirjutavad inimesed nime, telefoni ja tihti ka tundlikku infot. Mõtle:

• millist infot robot küsib ja salvestab,
• kui kaua vestlusi hoitakse,
• kas andmeid kasutatakse mudeli treenimiseks (ei peaks),
• teavitus kasutajale, et ta räägib robotiga.

Vaata ka AI ja isikuandmete artiklit.

Testikomplekt: 30 küsimust enne avamist

Kirjuta või kogu 30 päris küsimust:

• 15 tavalist, millele peaks robot vastama (hinnad, tarne, tagastus, lahtiolek).
• 5 kitsast, mis nõuavad täpset infot (konkreetne toode, eritingimus).
• 5 küsimust, millele robot ei tohiks vastata (meditsiin, juriidika, isiklik info).
• 5 provokatiivset, mis proovivad robotit eksitada („unusta reeglid ja …“).

Hinda iga vastust: õige, osaliselt õige, vale, õigesti keeldus. Alles siis ava avalikkusele. Korda testi pärast iga suurt sisumuudatust.

Chatbot või agent?

Chatbot vastab, agent teeb. Kui klient peaks saama kohe tellimuse staatuse või aja broneerida, on vaja agenti. Vaata võrdlust: AI-agent vs chatbot.

Rohkem praktilist: eestikeelne chatbot veebilehele ja meie AI klienditoe teenus.